Auch wenn Konzepte wie EPSS (Electronic Performance Support Systems) schon über 20 Jahre alt sind, ist das Thema noch nicht wirklich in der Breite angekommen. Daher möchte ich im Rahmen von #NextLearning ein kurzes Intro in das Thema geben.

Warum Performance Support?

Mehr und schnellerer Wandel in Jobs & Aufgaben führt zu neuen Lernanforderungen im Job und entsprechenden Aufgaben. Mitarbeiter sind zunehmend abglelenkt durch viele Lern und Infomationsquellen und Kanäle.

Wissensvermittlung wird immer noch oft per formellem Training getätigt. Jedoch wissen wir, dass formelles Training – ob im Präsenzsetting oder digital – das Problem des Transfers und Vergessens hat.

Daher macht es vor allem in der Vermittlung von Handlungswissen Sinn, Lernangebote direkt in den Arbeitskontext einzubauen. Somit kann im Bedarfsfall und im Kontext gelernt werden. Es wird also die Arbeit bzw. die Leistung unterstützt – die Trennung von Arbeit & Training entfällt.

Es gibt somit folgende Ziele von Performance Support

  • Leistung unterstützen
  • Zugriff auf die Informationen bereitstellen, die für die Ausführung einer Aufgabe erforderlich sind
  • Lernen und Arbeiten zu fusionieren, um sofortige Leistung mit minimaler externer Unterstützung zu ermöglichen
  • Best-Practices institutionalisieren
  • Aufgaben so schnell wie möglich zu erledigen

Im folgender Tabelle sehen wir einen Versuch einer Abgrenzung zwischen den Disziplinen Training, Wissensmanagement & Performance Support – der jedoch sicher auch anders dargestellt werden kann.

Wissenstrasfer

Man verspricht sich durch den Einsatz von Performance Support weniger Zeit für Anleitung und Training, weniger Support durch andere – aber auch mehr Qualität.

Wo sollte Performance Support eingesetzt werden?

  • Wissensintensive, seltene oder ändernden Handlungen
  • Komplexe Handlungen
  • Hohe Konsequenzen von Fehlern
  • Etablierung von Standards
  • Hoher Personalwechsel bei simplen Aufgaben
  • Unterbrechung ist kein Thema
  • Assistenzsysteme müssen technisch möglich sein

Performance Support kann unterschiedlich stark in den Arbeitsprozess integriert werden

  • Extern. Systeme sind getrennt oder Hilfe ist nicht digital wie z.B. Checklisten, Post-Its, Arbeitshilfen
  • Extrinsisch: Ist im System integriert, aber nicht in der primären Oberfläche wie z.B. Hilfefunktionen, Selbstbedienungsterminals, Museumskarten
  • Intrinsisch: im Aufgabenkontext und in der Benutzeroberfläche integriert, wie z.B. Anruflisten im Handy, Software-Assistenten (Wizards)
  • Intuitiv: nahtlos im Arbeitsablauf integriert, wie z.B. die Rechtschreib- und Grammatiküberprüfung (rote Unterstriche)
  • Intelligent: Aufgabe und Assistenz sind voll integriert, Eingriff unsichtbar, wie z.B. Maschinen und Werkzeuge funktionieren nur mit Controller oder Sicherheitsvorrichtungen

Wahrscheinlich nutzt jeder von uns schon Performance Support: vom Post-It am Bildschirm, Navigationssystem im Auto bis hin zu Assistenten wie Siri oder Alexa.

Beispiele von SAP:

  • SAP Webassistant in SAP S/4HANA: Integrierte Guided-Tours & Tutorials für Enduser
  • Kommissionieren im Lager mit Smart Glasses (AR)
  • SAP Enable Now – Wissensmanagement Werkzeug mit dem eigene Assistenten erstellt werden können, bzw. SAP Webassistenten erweitert. Prozessführung (Schritt-für-Schritt Anleitung direkt in einer Anwendung), Kontexthinweise (Prozessunabhängige Hinweise um z.B. auf neue oder geänderte Funktionen hinzuweisen) oder Referenzmaterialien (Bereitstellung von Schulungs- und sonstigen Materialien direkt im Kontext des Arbeitsprozesses) sind damit u.a. möglich.
  • SAP Co-Pilot: allgemeiner Digitaler Enterprise Assistent der SAP, ähnlich wie Siri – mit diesem Chatbot können u.a. SAP Systeme per Sprache gesteuert werden.
  • Ed-the-Bot: Chatbot, der Moderatoren und Lerner in SAP Lerncommunities unterstützt

Trends im Performance Support

Zusammenfassendend kann man sicher sagen, dass mithilfe von Technologie eine nahtlosere Integration in den Arbeitsprozess derzeit stattfindet. Sei es durch Augmented Reality AI, Aufgabenbezogene Chatbots oder Roboter. SAP plant auch, Web-Assistenten in weitere Lösungen einzubauen. Dies hat für Nutzer den Vorteil, dass die Standard Lerninhalte vorhanden sind und nur noch angepasst werden müssen (z.B. mit SAP Enable Now) und somit viel Aufwand wegfällt.

Im Bereich Machine Learning & Chatbots wird man zunehmend Plattformen wie Recast.ai sehen, die es einfach machen solche Anwendungen mit Hilfe von Modellen und Trainingsdaten zu erstellen

Diese Technologien werden sicher auch zunehmend genutzt, Menschliche Handlungen noch weiter zu automatisieren wo es möglich ist, womit dann Performance Support wie oben beschrieben nicht mehr nötig ist – eher das „Exeption Handling“ und Monitoring.

Was sind Tips zur Umsetzung?

  • Höchstmögliche Automatisierung von Inhalts-Erstellung & Updates – da hier viel Aufwände entstehen
  • Nutzen Sie die Möglichkeit Best-Practices einzubauen
  • Fokussieren Sie – z.B. auf wichtige, oft benutzte oder fehleranfällige Prozesse
  • Setzen sie Projekte direkt interdisziplinär auf: IT, Training, Kommunikation, Wissensmanagement, Fachbereich, Betriebsrat, Datenschutz

Fazit

Der Beitrag stand im Fokus auf digitalen Performance Support. Natürlich kann angelehnt an das 10/20/70 Modell auch z.B. Coaching / Mentoring, Lernprojekte, Job-Rotationen extrem Leistungssteigernd sein. C. Jennings umreißt dies z.B. schön in diesem Interview.

Also: Prüfen Sie, welche formellen Schulungs-Massnahmen Sie durch Performance Support ersetzen können. Nutzen Sie Trainings und Workshops eher da wo es wirklich Sinn macht.

Source: Thomas Jenewein

Geschrieben von Learning Evolution.com

The basis of my professional, polyvalent career is mainly characterized by the following qualifications: - 20 years of experience in Sales & Marketing - 20 years of experience in the field of ICT and in particular, Learning Development, Knowledge Management (KM), Enterprise Content Management (ECM), Customer Relationship Management (CRM) and Search Engine Optimization (SEO) - 20 years of experience in the field of human Resources Management (5 - 25 persons - recruitment, leading, training and motivation of employees) - 20 years of experience as a Project Manager in the field of ICT, chemical and industrial plant design and architecture. - 10 years of experience in 2D / 3D CAD planning - 10 years of experience in the field of Biological and Energy-Efficient Construction - 5 years of experience as a Member of the Board of two companies, with whom I've worked

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